"Il cliente ha sempre ragione?" Realtà e limiti di un vecchio adagio nella ristorazione

Lavoro nella ristorazione da 15 anni, tra sala e bar, e in questo tempo ho visto e vissuto ogni genere di situazione. Se c’è una frase che mi sono sentito ripetere spesso, da colleghi, datori di lavoro e clienti stessi, è proprio questa: “Il cliente ha sempre ragione.” Ma è davvero così? O meglio, è giusto che sia così?

L’origine di un principio (e i suoi limiti)

Il concetto nasce con un intento chiaro: mettere il cliente al centro dell’esperienza, garantire che si senta accolto, ascoltato e soddisfatto. In un settore come il nostro, dove il servizio e l’ospitalità fanno la differenza, è fondamentale creare un ambiente in cui il cliente si senta importante. Tuttavia, questa frase, se presa alla lettera, può diventare un’arma a doppio taglio. Perché la verità è che non tutti i clienti hanno ragione, e non sempre il loro comportamento è accettabile. Ci sono clienti che arrivano con l’idea che tutto sia loro dovuto, che si sentono in diritto di trattare il personale con sufficienza o, peggio, con maleducazione.

Ho visto persone pretendere piatti fuori menù con un’aria di sfida, altri offendere noi camerieri perché il piatto non era di loro gusto (anche se era esattamente come descritto nel menu), e c’è chi pensa che un sorriso sia sinonimo di disponibilità assoluta, dimenticando che dietro al bancone o al vassoio c’è una persona, non un servo.

Follia!

Eppure, troppo spesso, nel nome di questa frase, siamo costretti a tollerare comportamenti che in qualsiasi altro contesto sarebbero inaccettabili. Essere professionali significa sapere gestire ogni tipo di cliente, anche quelli difficili. Ma essere professionali non significa dover sempre cedere. La ristorazione è un lavoro di equilibrio: tra il far sentire il cliente a proprio agio e il non permettere che venga superato un limite di rispetto. Un cliente che entra in un ristorante non sta solo pagando per un piatto di pasta o un cocktail: sta pagando per un’esperienza, e quell’esperienza dipende anche da chi lavora nel locale. Se chi serve si sente valorizzato e rispettato, l’esperienza sarà positiva per tutti. Al contrario, un ambiente in cui il personale viene costantemente umiliato o messo sotto pressione da clienti pretenziosi e maleducati porterà inevitabilmente a un servizio peggiore.

Quindi, il cliente ha sempre ragione?

No, il cliente non ha sempre ragione. Ma ha il diritto di essere ascoltato, di ricevere un servizio attento e professionale. Così come il personale ha il diritto di lavorare in un ambiente rispettoso. Forse, nel 2025 sopratutto, più che ripetere una frase ormai superata che abbonda sulla bocca di tanti, dovremmo iniziare a diffondere un nuovo concetto: “Il cliente è importante, ma il rispetto è reciproco.”